Комьюнити-менеджер

Лояльная аудитория помогает бизнесу формировать положительный имидж, транслировать свои ценности, привлекать новых клиентов, партнеров, спонсоров. Отвечает за это направление комьюнити-менеджер. Далее расскажем, какие навыки важны в его работе, как сделать первые шаги в профессии и на какую зарплату рассчитывать.

Кто такой комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер — это специалист, который создает и развивает дружественное сообщество бренда, выстраивает коммуникации между людьми, которых объединяют схожие интересы и цели в рамках взаимодействия с продуктом или услугой компании.

Он также следит за сохранением дружелюбной атмосферы внутри сообщества, помогает решать организационные и технические вопросы, создает контент и проводит мероприятия для сплочения участников.

В отличие от сммщика, комьюнити-менеджер работает не только онлайн. Он общается с членами сообщества в соцсетях, на форумах, в блогах, а также организует оффлайн-ивенты — дни открытых дверей, конференции, мастер-классы, праздники.

А еще работает не только с внешним сообществом (клиенты, партнеры, спонсоры), но и с внутренним — сотрудниками компании.

Привлечением новой аудитории в соцсети и общением с подписчиками занимается SMM-менеджер или аккаунт-менеджер внутри SMM-отдела. Но в вакансии выше работодатель передал эти функции комьюнити-менеджеру, чей круг обязанностей на самом деле гораздо шире.

Сообщество для бизнеса — это эффективный помощник, который одновременно выполняет несколько функций: защищает интересы компании, привлекает новых клиентов, дает бренду обратную связь и мотивирует выпускать новые продукты или услуги.

Комьюнити-менеджер — востребованная профессия, потому что работать с аудиторией важно и нужно, особенно в специфических сферах типа геймдева или НКО. Но на момент написания статьи на hh не так много вакансий — всего 117 по России.

Как стать комьюнити-менеджером и с чего начать

Комьюнити-менеджер работает в режиме многозадачности и сразу в нескольких ролях:

  • Аналитик — изучает ценности бренда, запросы и особенности целевой аудитории, структуру сообщества;
  • Новатор и креатор — ищет, придумывает и реализует новые способы вовлечения аудитории в жизнь бренда;
  • Психолог — подбирает индивидуальный подход к каждому участнику сообщества, умеет находить выход из разных ситуаций, разрешает конфликты.

Поэтому такая профессия подойдет сосредоточенным и ответственным людям, которые умеют организовывать процессы и грамотно распределять время.

Большую часть рабочего времени комьюнити-менеджера занимает общение, как онлайн, так и офлайн. А значит, не обойтись и без развитых коммуникативных навыков, интровертам в этой профессии будет сложно.

Комьюнити-менеджмент — зона повышенной ответственности. Компания не доверит свое сообщество новичку, для которого это первая серьезная работа. Кандидат в комьюнити-менеджеры должен уметь общаться с людьми и иметь минимальный опыт в сфере коммуникаций — в журналистике, пиаре, маркетинге, консалтинге, службе поддержки.

Что должен знать и уметь делать

Главные задачи комьюнити-менеджера — создавать комфортную и доброжелательную атмосферу среди участников сообщества, вовлекать их в общение друг с другом и в активности бренда, помогать решать организационные вопросы, увеличивать количество членов сообщества. Поэтому для специалиста на первом месте стоят такие soft skills (личные качества):

  • коммуникабельность;
  • креативность;
  • стрессоустойчивость;
  • вежливость.

А из hard skills (профессиональных навыков) обязательны:

  • знание основ социальной психологии и психологии личности;
  • организация мероприятий (event-менеджмент);
  • умение работать с соцсетями (SMM);
  • базовые навыки копирайтинга и обработки изображений (для написания анонсов, отзывов и других текстов для взаимодействия с комьюнити);
  • знание правил деловой переписки (для общения с партнерами и спонсорами бренда);
  • знание сервисов для работы с комьюнити (YouScan, Angry. Space, IQbuzz и др.).

Где и сколько нужно учиться на комьюнити-менеджера

Профессии комьюнити-менеджера не обучают в вузах. Хорошей базой будет высшее образование по специальности «Психология», «Менеджмент», «Социология», «Журналистика», «PR и связи с общественностью».

Бесплатно изучить комьюнити-менеджмент можно в рамках федерального проекта «Содействие занятости». Подать заявку на участие в программе могут:

  • безработные;
  • сотрудники, находящиеся под угрозой сокращения;
  • люди старше 50 лет и предпенсионеры;
  • женщины в декрете и неработающие мамы с детьми до 7 лет;
  • офицеры и солдаты-срочники до 35 лет;
  • выпускники вузов, которые не могут найти работу по специальности.

Обучение проходит онлайн на базе Национального исследовательского Томского государственного университета и занимает 1 месяц (72 академических часа). По итогам курса выдают удостоверение о повышении квалификации.

Если вы не подходите ни под одну из категорий для участия в программе, в изучении комьюнити-менеджмента помогут бесплатные ресурсы. Например:

Подробнее про обучение на онлайн-курсах расскажем чуть ниже.

Рабочие обязанности и требования работодателей

Обычно работодатели ставят комьюнити-менеджеру такие задачи:

  • изучение интересов целевой аудитории, участие в мозговых штурмах и исследованиях компании, формирование стратегии развития комьюнити;
  • планирование и проведение онлайн- и офлайн-мероприятий для привлечения новых участников и повышения вовлеченности существующих;
  • формирование активного ядра сообщества, стимуляция горизонтальных связей и активности участников;
  • выстраивание эффективной и дружественной коммуникации между брендом и комьюнити;
  • разрешение конфликтов, обработка негатива;
  • вовлечение местных лидеров мнений, поиск партнеров и спонсоров;
  • мониторинг упоминаний бренда в медиа, сбор и анализ обратной связи от участников комьюнити, подготовка отчетов.

Научиться основам комьюнити-менеджмента можно самостоятельно по роликам на Youtube или бесплатным курсам. Но без реального опыта в развитии сообществ в профессию не попасть — это главное требование работодателей к соискателям.

Работодатели также ждут, что комьюнити-менеджер:

  • будет коммуникабельным, отзывчивым, внимательным к деталям;
  • на высоком уровне владеет письменным и устным русским языком;
  • знает особенности соцсетей, инструменты онлайн-взаимодействия с комьюнити;
  • умеет стимулировать обсуждения, развивать нетворкинг, повышать вовлеченность членов сообщества;
  • имеет критическое мышление и организаторские способности.

Можно ли работать удаленно и на фрилансе

Комьюнити-менеджмент — гибкая сфера: специалист может работать в любом удобном ему формате. На hh, Superjob и других сайтах есть вакансии как в офисе, так и удаленно или в гибридном формате (офис + удаленка).

Сильной разницы в зарплатах в зависимости от места работы (в офисе или дома) для комьюнити-менеджеров нет:

Одно из главных направлений, в котором комьюнити-менеджеры взаимодействуют с сообществом удаленно, — это геймдев, или разработка компьютерных, мобильных и видеоигр. Их аудитория чаще всего активна в Discord, Twitch, Reddit, Youtube, Steam и соцсетях — на этих площадках и работают комьюнити-менеджеры. А организацию оффлайн-мероприятий геймдев-компании обычно поручают маркетологам и ивент-менеджерам, а не специалистам по работе с сообществами.

Как оценивать компетенции и работу

Эффективность работы комьюнити-менеджера оценивается по качественным и количественным изменениям в сообществе. Например:

  • Рост сообщества. Количество заявок на вступление в онлайн- и оффлайн-комьюнити и их конверсия в активных участников;
  • Активность и вовлеченность участников. Процент активных и пассивных членов комьюнити. Количество лайков, комментариев, репостов, жалоб. Процент открываемости писем в рассылке по email, sms или в мессенджерах. Трафик на сайт и другие онлайн-ресурсы. Количество регистраций на мероприятия и фактическое количество посетителей. Количество единиц UGC-контента (сгенерированного членами сообщества);
  • Динамика комьюнити. Приток и отток участников, всплески активности;
  • Репутация сообщества и бренда. Число упоминаний компании, частота использования фирменных хэштегов, процент положительной и негативной обратной связи. Индекс потребительской лояльности (сколько людей порекомендуют бренд своим друзьям).

Еще анализируют скорость обработки входящих запросов и комментариев, качество ответов (закрыты ли все вопросы, соблюден ли tone of voice), количество и качество проведенных мероприятий.

Сколько зарабатывает

Зарплаты специалистов сильно отличаются в зависимости от:

  • Отрасли компании и размера сообщества. В геймдеве, IT и онлайн-сервисах больше сообщества, так что и зарплаты выше, чем, например, в некоммерческих и волонтерских организациях;
  • Объема задач и количества площадок для взаимодействия с аудиторией. Комьюнити-менеджер в соцсетях или модератор вебинаров онлайн-школ получают меньше, чем специалист, который работает с сообществом и онлайн, и оффлайн;
  • Региона вакансии. Чаще всего в столице зарплаты в 1,5-2 раза выше, чем в регионах.

Вот примеры вакансий, которые отлично показывают разницу зарплат при том, что опыт работы одинаков — 1-3 года:

Средние зарплаты комьюнити-менеджера в столице и регионах:

Опыт Зарплаты в Москве Зарплаты в регионах
Начинающий специалист (junior) От 30 000 ₽ От 20 000 ₽
С опытом 1-3 года (middle) От 45 000 ₽ От 30 000 ₽
С опытом более 3 лет (senior) От 80 000 ₽ до 150 000 ₽ От 60 000 ₽ до 80 000 ₽

На популярных ресурсах по поиску работы можно найти вакансии комьюнити-менеджера с заработной платой от 70 до 100 тысяч рублей. Среди основных обязанностей можно отметить интерактивное взаимодействие с аудиторией, увеличение охвата пользователей, повышение лояльности потенциальной аудитории к продукту / бизнесу, развитие комьюнити.

Анна Близнецова

SMM-маркетолог

Школы и курсы
Какие курсы пригодятся новичкам для освоения площадок и создания сообществ, их развития и повышения уровня вовлечения.
Полезные материалы
книга
Комьюнити-менеджмент. Автор: Влад Титов

Это руководство по комьюнити-менеджменту послужит основой для начинающих специалистов и станет отличной шпаргалкой для практиков.

книга
Блистательный Agile. Гибкое управление проектами с помощью Agile, Scrum и Kanban. Авторы: Роб Коул, Эдвард Скотчер

Книга для тех, кто хочет изучить гибкое управление проектами и воспользоваться этим мощным подходом. Вы получите практические рекомендации и конкретные техники внедрения Agile, которые сделают ваш проект успешным.

книга
Работа с данными в любой сфере. Автор: Кирилл Еременко

Книга знакомит с аналитической культурой. В ней рассмотрены основные методы, алгоритмы и приёмы, которые пригодятся на всех этапах, начиная со сбора данных, их дальнейшего анализа, и заканчивая визуализацией полученных результатов.

Представители профессии

На каких менеджеров сообществ стоит ориентироваться и перенимать опыт.

Анна Гаан

Основательница комьюнити-бюро Compot

В первую очередь комьюнити-менеджером можно назвать того, кто в своей работе пользуется эмпатией и обладает высоким эмоциональным интеллектом. Это понимающий человек, который чувствует проблемы своего сообщества и включается в их решение. Он глубоко погружается в тему, вокруг которой строится комьюнити, помогает сообществу развиваться, мотивирует участников на дополнительную активность, при этом и сам проявляет инициативу.

Дарья Сталь

Руководитель комьюнити Gameram

Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы.

Дарья Ильяшенко

Комьюнити-менеджер

В комьюнити-менеджменте есть разные направления работы. В разных компаниях приоритетными могут быть SMM, ивенты, копирайтинг. Если у вас есть опыт хотя бы в одном из этих направлений, вам будет проще стать комьюнити-менеджером.

Раис Хадеев

Community Manager в ОЭЗ «Иннополис»

В России комьюнити-менеджмент пока не распространен, однако активно развивается как в рамках отдельных компаний, так и в рамках бизнес-сообществ.

Полина Ионина

Комьюнити менеджер iSpring

Что делать с отзывами? С теми, кто поставил высокую оценку, я отдельно общаюсь и пытаюсь еще больше рассказать про нашу компанию, продукты, вебинары. Это самая лояльная аудитория. Если человек поставил 6 баллов из 10 и не оставил комментария, то я с ним связываюсь и пытаюсь выяснить, что ему не понравилось. Таких не очень много, но обычно все отвечают.

Анна Гаан

Основательница комьюнити-бюро Compot

Дарья Сталь

Руководитель комьюнити Gameram

Дарья Ильяшенко

Комьюнити-менеджер

Раис Хадеев

Community Manager в ОЭЗ «Иннополис»

Полина Ионина

Комьюнити менеджер iSpring

Секреты специалистов

Какими советами стоит воспользоваться от опытных комьюнити-менеджеров.

Чтобы опыт соответствовал задачам

Когда я подавалась на позицию комьюнити-менеджера в BlaBlaCar, у меня не было прямого опыта работы, но я рассказывала о своем опыте в SMM, о своем travel-блоге, опыте организации игры КВН в универе, опыте проведения экскурсий для иностранцев, а еще — что была звеньевой на школьном турслёте. Если кажется, что ваш опыт звучит наивно — это не страшно! Главное — чтобы он соответствовал задачам.


Дарья Ильяшенко, комьюнити-менеджер

Где искать
клиентов

Где новички могут получить рядовые или регулярные заказы по развитию сообществ. Эти сайты помогут найти первых клиентов, собрать отзывы и сформировать портфолио.

Сервисы для
специалиста

С помощью каких сервисов автоматизируют работу с комьюнити, обращениями и профилями в соцсетях.

Заключение

Комьюнити-менеджер — интересная профессия для экстравертов. Чтобы добиться в ней успеха, нужно уметь разрешать конфликты, организовывать мероприятия, мотивировать членов сообщества становиться адвокатами бренда.

Разработчики игр, НКО, IT-холдинги, онлайн-школы и другие компании видят потенциал в развитии сообществ и готовы платить комьюнити-менеджерам, пусть не огромные деньги, но средние по рынку в медиасфере.