Речевая аналитика – новый инструмент телефонии UIS

Контроль работы колл-центра – как это осуществлять? У разных компаний разный подход к данной задаче. У кого-то за операторами следит аутсорсер, кто-то нанимает для этой цели штатного работника. Прослушка звонков запросто может входить и в обязанности руководителя отдела продаж или колл-центра. Правда, такая работа для руководителя вряд ли может стать приоритетной. Что в результате? А в результате лишь очень небольшой процент от общего количества звонков проходит проверку. Специальный “слухач” тоже не всесилен и не всеобъемлющ – полный объем звонков не прослушать, а выборочный контроль нередко касается тех разговоров, которые не заслуживают внимания. 

Бизнесу от такого контроля пользы мало. Ошибки колл-центра не отрабатываются, сотрудники не учатся на своих и чужих промахах, продажи не растут. Где именно допускаются ошибки, неясно ни оператору, ни руководителю. 

У UIS есть решение этой проблемы – сервис речевой аналитики, совершающий текстовую расшифровку телефонного разговора. Речевая аналитика поможет: 

  • повысить эффективность работы колл-центра; 

  • усовершенствовать клиентский сервис;

  • выявить точки роста для бизнеса;

  • увеличить конверсию из обращений в продажи.

Как это работает? 

Речевая аналитика – искусственный интеллект, преобразующий WAV-файл разговора в текст и выявляющий на основе ключевых слов нужные компоненты. Разговоры классифицируются по: 

  • теме обращения; 

  • типу возражения клиента; 

  • проблеме клиента; 

  • товару/услуге, которыми клиент интересовался 

и любым другим параметрам. 

Сервис предоставит информацию, какие из разговоров содержат проблемы. Вы будете получать отчеты о том, насколько добросовестно сотрудники соблюдают чек-листы. Конечно, в любом коллективе есть не только отрицательные примеры работы сотрудника, но и положительные – речевая аналитика последние также выявит. На этом материале можно будет обучать склонных ошибаться операторов, а затем определять, “вырос” ли сотрудник после обучения. Благодаря речевой аналитике вы будете точно знать, эффективен ли чек-лист, нуждается ли в корректировке. 

Автоматическое тегирование

Задайте ключевые слова – сервис сам присвоит звонкам нужные метки, например, по теме обращения или удавшейся/неудавшейся сделке. Для многих сфер бизнеса у нас есть даже преднастроенные ключевые слова. 

После того, как в памяти системы накопится энное количество разговоров, система SmartTag сможет самостоятельно проставлять метки на основе данных из старых звонков. Это придется очень кстати в тех случаях, когда нужно оценить разговор по абстрактным параметрам – конфликт или некомпетентный ответ оператора. 

Хотите узнать больше о сервисе речевой аналитики или подключиться? Переходите на наш сайт

www.uiscom.ru/virtualnaya-ats/vozmozhnosti/rechevaya-analitika

Страница сервиса

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Комментарии

Добавить комментарий

Похожие статьи

Получить сборник 60 сервисов

по рекомендации наших пользователей
и подписку на инсайды раз в неделю.

Подпишитесь на нас в соцсетях

Узнавайте о новостях и событиях там, где вам удобно