Специалист по цифровым технологиям, интернет-маркетингу, криптовалютный аналитик.

09.07.2019 в 12:51

Поделитесь статьёй с друзьями и коллегами

На что способны чат-боты: где используются и как работают

Чат-боты – главный хит этого года, они внезапно превратились из диковинки в популярную, эффективную технологию. В этом сезоне каждый уважающий себя бизнесмен должен попробовать внедрить чат-бота на сайт компании. Интернет-маркетинг бодро изучает опыт таких новаторов, как «Яндекс» и «Телеграм».

Что такое чат-бот

Если коротко, это алгоритм, способный через интерфейс сайтов, программ и приложений консультировать клиентов и поддерживать беседу на разных языках.

Пока боты далеко не вездесущи, однако они захватывают все новые площадки в интернете. И, пожалуй, эту технологию вряд ли можно считать дежурным предпринимательским увлечением, которое будет забыто через несколько лет. Все слишком серьезно. В течение последних пяти лет число запросов по теме чат-ботов в Google выросло почти в 20 раз!

Аналитики компании Econsultancy уверены, что в следующем году «говорилки» превратятся в самый ходовой инструмент цифровой индустрии. Другой востребованной технологией станет искусственный интеллект, который гармонично дополнит функционал ботов.

Отчет Econsultancy: чат-боты, искусственный интеллект и цифровые платежи – самые востребованные технологии будущего

Зачем нужны боты и как они влияют на нашу жизнь

Термин «чат-бот» появился 25 лет назад. Так Майкл Молдин назвал свой алгоритм, который мог общаться с людьми. Разработке даже дали имя «Джулия». Вскоре технология стала популярной на Западе. В первую очередь программа стала использоваться в мессенджерах, поскольку здесь ее применение выглядело наиболее естественно.

В качестве характерного примера приведем стандартный онлайн-магазин ноутбуков. Что делает клиент на сайте магазина? Он интересуется доступными для покупки девайсами, сравнивает характеристики (память, процессор, стоимость, цена доставки). Только после выяснения всей нужной информации пользователь принимает решение.

И часто бывает так, что клиент не может разобраться в хитросплетении предложений магазина, вследствие чего уходит, так и не совершив покупку. Вот тут на помощь человеку приходит спасительный чат-бот. Обычно он появляется в правом нижем углу экрана и задает вопрос «Чем я могу вам помочь?». Бывают и более продвинутые алгоритмы, которые на основании просмотренных пользователем страниц сайта предугадывают тему беседы. Например, бот сходу может подсказать интересные покупателю модели ноутбуков и даже дать ссылки на страницы с подробным описанием моделей.

Плюсы и минусы применения чат-ботов

1. Главный плюс чат-ботов – их быстродействие. Бизнесмен может быть уверен, что клиент не успеет покинуть сайт до того, как к нему обратится бот в чате. Мгновенная реакция на действия пользователя очень помогает бизнесу в интернете.

2. Другое важное достоинство – бесплатное обслуживание. Если в техподдержке работают люди, им приходится платить. А бот может заменить консультантов, менеджеров и многих других сотрудников. К 2040 году, по прогнозам ученых, в России исчезнут сотни профессий, в том числе продавцы, кассиры, таксисты и все те, кто выполняет рутинные, простые задачи.

3. Третий плюс – ботов легко настраивать, и они могут обучаться в процессе работы. Такие системы уже можно считать искусственным интеллектом. Рядовой пользователь, общаясь в интернете с самообучающимся ботом, вроде Алисы «Яндекса», не сможет отличить искусственный интеллект от человека. Известный тест Алана Тьюринга на разумность ИИ как раз и предполагает невозможность отличить чат-бота от человека.

4. Четвертый: бот превосходит любого человека по возможности хранения и оперирования большими объемами данных, может подбирать нужные слова для общения с каждым пользователем из многомиллионного списка. Такая тонкая персонализация общения точно пойдет на пользу любому бизнесу.

Работа простейшего чат-бота по подбору пиццы

Тем не менее, у чат-ботов сохраняются и родовые недостатки:

• Программы чаще всего могут отвечать только на простые вопросы, выход за пределы установленной темы ведет к ошибкам,

• бот с большим числом функций обычно бесполезен, поскольку легко уходит в сторону от темы разговора,

• чат-боты могут создавать бессмысленные сообщения, которые вызывают раздражение у клиентов, а также дают повод повеселится продвинутым насмешникам.

Чат-боты для маркетинга, информационных ресурсов и диагностики

При настройке бота следует осознавать его возможности. Главная задача – обозначение границ диалога. Когда пользователь отправляет сообщение не по теме, бот должен распознать это и вернуть разговор в нужное русло. Так, однажды плохо настроенный бот Microsoft, предназначенный для общения с пользователями в Twitter, подвергся атакам праздных шутников. В итоге алгоритм начал пропагандировать фашизм, сексизм и повторять заявления Дональда Трампа о Мексике.

«Мы будем строить стену, и Мексика заплатит за это», – чат-бот Tay повторяет за Трампом

На самом деле боты могут применяться в абсолютно любой области, поскольку они просто заменяют человека. Можно использовать программные возможности как для развлечения, так и для диагностики болезней.

Вот почему логично различать алгоритмы для бизнеса и досуга. «Развлекательным» ботам предъявляется меньше требований. Зато бизнес-модели должны работать без сбоев и точно решать задачи клиентов. Например, уверено помогать в выборе товара, услуги, переводить деньги и т. д.

Существуют боты следующих типов:

• Маркетинговые. Автоматически отправляют клиентам коды, скидки и специальные предложения.

• Информационные. Подбирают товары и отвечают на вопросы покупателей.

• Боты с ИИ, самый продвинутый тип. Могут проводить первичную диагностику и даже ставить диагноз.

Бот-врач ставит диагноз по перечню симптомов

Как устроен бот

Боты могут быть как простейшими программами, так и сложно устроенными системами на базе искусственного интеллекта. Первые работают по жесткому алгоритму, вторые способны обучаться и имитировать человеческое общение.

Самые простые реагируют только на ключевые слова. Если в сообщении клиента нет нужных семантических единиц, бот отвечает стандартным отказом. Например, так: «Пожалуйста, сформулируйте свой вопрос иначе». Это очень примитивная схема, она быстро настраивается, недорого стоит, зато может принести пользу бизнесу.

Алгоритм «Яндекса», работающий по ключевым словам

Искусственный интеллект устроен существенно сложнее: может уловить смысл сообщения пользователя и ответить более реалистично.

Большое достоинство таких систем – возможность самообучения. После каждого ответа алгоритм учится лучше понимать человека. Как и все прочие программы, чат-боты пишутся на различных языках программирования. Обычно используется PHP, C++ или Java. Нет никаких оснований проводить черту между чат-ботами и другими видами софта, любые программы автоматически взаимодействуют с пользователями на основании заданных программистами алгоритмов.

Подводим итоги

Десятки и даже сотни специализированных сервисов предлагают простую установку и настройку чата. Это логично: современный бизнес невозможен без автоматизации, в особенности, если клиентов можно задерживать на сайте, пока они не совершат покупку, и, если чат-боты хорошо справляются с этой задачей, они эффективный как инструмент интернет-маркетинга. Но важно, чтобы алгоритм работал без сбоев и не отпугивал клиентов, и для этого он должен пройти этап тестирования, порой длительный (иногда и сложный). Но даже простой бот с небольшим числом функций сможет увеличить конверсию, сократив расходы на обслуживание посетителей сайта.