Кейс по внедрению мониторинга брендовых упоминаний

Ульяна Павлова, управляющий партнер «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс», делится опытом внедрения системы отслеживания брендовых упоминаний - и результатами проделанной работы. 

Профильное направление «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс» - работа с маркетинговыми стратегиями и репутацией компании. Для оперативного анализа рынка присутствия клиента, изучения конкурентов и информационного поля используем систему мониторинга Brand Analytics.

На примере телекоммуникационной компании «Сибирские сети», рассказываем, какие профиты можно получить, используя систему мониторинга в работе с отзывами, вопросами, трендами и наблюдением за конкурентами.

Внедрение системы мониторинга упоминаний

До 2018 года компания не использовала автоматический мониторинг в интернете, операторы искали упоминания, просматривая вручную около 55 площадок. И это только те ресурсы, которые они нашли за время работы через Яндекс или Гугл. Время ответа абоненту в среднем составляло 22 часа. Конечно, лояльность клиентов и качество ответов на вопросы в интернете было низким.

В 2018 году компания изменила общие KPI направления маркетинга и сервиса. В приоритет поставили сокращение времени ответа абоненту, на втором месте создание tone of voice компании. С этими вопросами «Сибирские сети» обратились в «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс».

После разбора основных бизнес-процессов решили выстроить сбор всех упоминаний о компании в режиме «одного окна». На основе нашего опыта работы с несколькими системами мониторинга клиенту предложили именно Brand Analytics, так как в настоящее время этот сервис показывает самый полный и самый быстрый сбор упоминаний. Внедрение заняло несколько недель.

Подробнее расскажем, на что важно обратить внимание при настройке системы мониторинга.

1. Проработка поискового запроса

В ключевых словах необходимо написать все возможные производные вашего названия. Не забывая про сленг и ошибки (да-да, все как пишут пользователи в интернете).

Более сложная задача прописать «минус-слова». Здесь часто нужна помощь нескольких направлений компании. Например, в «Сибирских сетях» ежемесячно отдел рекламы дает информацию об акциях, которые пользователи будут репостить.

2. Фильтрация получаемой выдачи

Удаляем рекламные аккаунты, которые используют ваши хештеги, обращаем внимание, если название бренда схоже с другими компаниями.

У заказчика вполне простая настройка, намного сложнее работать с поисковой выдачей жилого комплекса «Берёзки» или банком «Пойдём!».

Читайте также

11 инструментов для мониторинга упоминаний бренда в социальных сетях и СМИ

Своевременная реакция бренда на упоминания в социальных сетях — не просто хороший тон, необходимость.Особенно когда требуется немедленная реакция на негатив со стороны клиентов (бренд «тегают»).

Igor Bromot · 06.08.2019

3. Обучение сотрудников

Brand Analytics обладает очень дружелюбным интерфейсом, техническая поддержка работает постоянно. «Агентство Маркетинговых Стратегий Макс» проводит обучение клиентов как онлайн, удаленно, так и с личным присутствием. Различий в качестве работы не было.

4. Настроить группировку получаемых сообщений в соответствии с задачами компании

В этом проекте были заведены темы как по конкурентам, так и по внутренним запросам заказчика. При грамотной работе с системой мониторинга можно получать даже лиды для отдела продаж, возможностей очень много.

Первые результаты изменений были заметны уже через месяц.

Операторы начали экономить большое количество времени, следовательно, у них появилась возможность более вдумчиво и креативно отвечать на комментарии.

После серии тренингов и выстраивания языка общения с клиентами в интернете заметно выросла лояльность пользователей к компании (ниже таблица результатов). 

Удовлетворенность клиентов сервисом в цифровых каналах, 2018 - 2019 гг 2 кв. 2018 3 кв.2018 4 кв.2018 1 кв. 2019 2 кв.2019

Таким образом, внедрение нужного программного обеспечения – системы мониторинга упоминаний Brand Analytics - повлияло на улучшение работы крупной компании. Выросла лояльность абонентов, глобально уменьшилось время ответа от бренда клиенту, появился креатив и «человечность» работы операторов web-направления.

 

Вам понравилась статья?

Не уходите без подписки на наш Telegram-канал Otzyvmarketing

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Комментарии

Добавить комментарий

Похожие статьи

Получить сборник 60 сервисов

по рекомендации наших пользователей
и подписку на инсайды раз в неделю.

Подпишитесь на нас в соцсетях

Узнавайте о новостях и событиях там, где вам удобно