Как управлять репутацией медицинской клиники и получать отзывы от половины пациентов

В настоящее время онлайн-репутация для медицинских клиник имеет стратегическое значение. На её уровень влияют как сами врачи, так и клиенты клиники. В медицинской сфере проходимость клиентов большая, возникает много ситуаций, когда не всё воспринимается адекватно со стороны пациента. И как результат - негативные отзывы в сети и потеря потенциальных клиентов.

Репутация здесь – то, на что необходимо обратить особое внимание. О том, как взять её под контроль, рассказывает руководитель агентства управления репутацией Rating Up, Богдан Белоконь

Как отзывы влияют на решение клиента

Работа с отзывами – важный аспект в управлении репутацией. Об этом говорят цифры:

  • более 90% пользователей читают отзывы перед посещением клиники;
  • около 70% потенциальных пациентов делают выводы о клинике, основываясь на нескольких прочитанных отзывах;
  • лишь около 11% пользователей просматривают услуги компании с низким рейтингом;
  • более 50% потенциальных покупателей становятся постоянными, благодаря тому, что воспользовались услугами компании после прочтения отзывов.

Сегодня отзывы – это не просто, абы какая информация в сети Интернет, а достаточно мощный рычаг управления общественным мнением. 

Стратегия и проведение работ над репутацией

Что делать, если в адрес компании поступает много негатива, либо вовсе репутация «на нуле»?

Создание четкой стратегии – первое, что необходимо сделать. Она включает:

Мониторинг упоминаний о клинике

Необходимо проанализировать все упоминания. Для этого отлично подходит система Brand Analytics – мониторинг и анализ социальных медиа. Собрав ядро запросов, по которым вы хотите видеть упоминания, вы получите полный сбор данных.

Когда пользователь напишет про ваш медицинский центр, в систему придет уведомление, таким образом, намного быстрее и легче вычисляется агрессия, и в целом обеспечивается полный контроль над репутацией в сети.

Распределение упоминаний по источникам многопрофильной клиники

Минус системы — цена. Минимальный пакет “Стартовый”,  который даст вам возможность отследить 5 тысяч упоминаний обходится 25 тысяч рублей в месяц. Не каждая клиника может себе такое позволить с учетом диджитализации многих процессов и оплаты специалистов.

Сервис BA Express — некая середина в плане оплаты: 8500 рублей за отслеживание 2 тысяч упоминаний в месяц, можно собрать ядро из 50 поисковых запросов. Это более доступный вариант, которого вполне может хватить для клиники, которая не имеет ни одного филиала. Есть 7 дней демо-доступа.

Упоминания сети стоматологических клиник

Google Alerts - бесплатный сервис обнаружения контента. Заполнив поисковые запросы по которым вы хотите отслеживать упоминания, сервис будет отправлять вам сообщения с ссылкой по электронной почте, когда страница появится в индексе поисковой системы Google: веб-страницы, публикации в СМИ и блоги.

Окно с созданными запросами оповещений

Размещение карточки клиники на специализированных сервисах

Регистрация компании или её представителя на определенных сайтах — задача, которая должна стоять в приоритете компании. Для этого обязательно используется рабочая почта, и устанавливаются оповещения, чтобы в кратчайшие сроки ответить на отзыв.

Площадки, на которых стоит разместить карточку клиники:

Сайты-отзовики:

  • otzovik.com
  • irecommend.ru
  • otzyvru.com
  • zoon.ru
  • yell.ru

Гео-сервисы:

  • business.google.com
  • 2gis.ru
  • yandex.ru/maps

Тематические сайты:

  • prodoctorov.ru
  • napopravku.ru
  • hdocdoc.ru

Почему именно они?

Есть два фактора, которыми мы руководствуемся:

  1. Тематика сайта. На медицинских сайтах сидит именно та аудитория, которая больше всего заинтересована в услугах клиники;
  2. Популярность/посещаемость сайта. Для этого смотрим статистику посещаемости. Таким сайтам больше всего доверяют пользователи.

Читайте также

Как высказывания сотрудников в социальных сетях влияют на репутацию бренда: мнения специалистов

По сети прокатилась серия скандалов, связанных с радикальными высказываниями «первых лиц бренда». Мы наблюдали реакцию общественности на провокационные посты «графини» Галины Паниной, специалиста по пиару Leroy Merlin, затем по СМИ прошел шквал возмущений в отношении высказывания Гасана Гусейнова, профессора Высшей школы экономики, назвавшего русский язык убогим и клоачным. И, наконец, в сети предложили бойкотировать продукцию бренда «У Палыча» после того, как одна из сотрудниц написала, что ненавидит «жирных, ленивых и обжористых».

Nadya Lukas. · 15.11.2019

Едем дальше…

Увеличение количества положительных отзывов о клинике

Нет положительных отзывов о клинике? Не проблема. Их можно заказать, тем самым задав хороший курс росту репутации в сети и повышая рейтинг компании.

Но, конечно же, на искусственном увеличении отзывов далеко не уедешь, нужно привлечение реальных. А как это сделать – решать клинике. В любом случае, мотивировать клиента оставить положительный отзыв необходимо.

Отзыв за скидку

Предложение снизить цену на 5-7% пациенты охотнее публикуют отзыв, чем за скидку 3%. Что вполне логично. Из 100 человек предложенным получить скидку таким способом, соглашаются 10-15 пациентов, не больше, но в случае со скидкой 5-7% конверсия повышается до 25 человек. Такой способ хорошо работает с пациентами, которые посещают вас впервые.

Установка на регистратуре тейбл тента

Это более эффективный способ привлечения людей к написанию отзывов.

Тейбл тент на регистратуре с QR-кодом

Обязательно напишите просьбу оставить отзыв и сделайте QR-код, под кодом оставьте призыв к действию - навести камеру на код, пациент его отсканирует и сразу появится страница сервиса, где вам нужен отзыв. Вы можете периодически менять тейбл тенты с разными QR-кодами, чтобы отзывы публиковались там, где вам нужно.

Этот способ хорошо подходит для пациентов, которые уже были в вашей клинике, “подогрелись” качеством ваших услуг и с удовольствием готовы этим поделиться в сети. Из 100 человек опубликуют 30-35.

Отзыв за подарок

И последний способ, один из лучших. Кто же не любит подарки? Подарки любят получать все, это может быть бесплатная процедура или дополнение к лечению пациента. Например, в стоматологической клинике хороший подарок - зубная паста. Пациент не только напишет вам приятный отзыв, но и будет помнить о вас, пока будет ею пользоваться. Таким способом вы можете собрать 50 и более отзывов из 100 человек. 

Кстати, хорошая работа персонала тоже способна мотивировать на написание отзыва, для этого необходимо тщательнее подбирать кадры.

Реакция на все упоминания в сети

Ответ на отзыв в сервисе Продокторов

Будь это положительные или отрицательные отзывы, ответ на них должен поступать одинаково быстро.

Удаление негатива

Работа с негативными комментариями подразумевает подлинную заинтересованность в проблеме пациента, желание помочь и удержать клиента. 

Как правило, после удачного разрешения конфликта, пациент редко сам удаляет или дополняет свой отзыв.

В том случае, если просьба удалить со стороны клиники не работает, можно самим прокомментировать итог ситуации, либо оставить все как есть, тем самым дав понять другим читателям сайта, что клиника открыта для решений конфликтных ситуаций. 

Или же, крайняя мера - удалить отзыв, связавшись с администрацией сайта-отзовика.

Коммуникация с пациентами и её преимущества

Даже если у вашей компании есть много положительных отзывов, и репутация, казалось бы, в полном порядке, это не значит, что можно игнорировать клиентов.

С ответами на положительные комментарии нужно также тщательно работать, как и с негативными.

Пациент потратил время, вас расхвалил, а в ответ – тишина. Так дело не пойдет. В реальной жизни это было бы странным, если человек после комплимента в его адрес, делает вид, что ничего не слышит. 

Ответ на положительный отзыв побудит вашего клиента вернуться снова, ведь согласитесь, любому приятно, когда его замечают и вежливо благодарят в ответ.

Как отвечать на отзывы

Реагируйте на положительные отзывы с благодарностью. Поделитесь советом, если есть такая возможность.

Что касается ответов на негатив - выразите сожаление и обязательно заинтересованность в решении проблемы пациента.  

При работе с отрицательным отзывом, со стороны клиники нужно предоставить информацию по инциденту, описанному в негативном отзыве.

Попросите пациента прийти к вам в клинику, чтобы разобраться в ситуации не только на словах. Желание встретиться с клиентом покажет ему ваш интерес и уверенность в решении вопроса. В таких случаях отличная возможность для удержания клиента - приглашение на бесплатную процедуру, например, профессиональную чистку.

В том случае, если пациент наотрез отказывается прийти снова, то решение конфликта необходимо продолжать в сети, и по итогу предоставить пациенту итоги этих решений – будь это увольнение врача или изменение структуры работы всей клиники.

Если в отзыве указывают на реальную проблему, расскажите, почему вы не можете ее решить сейчас и о своих планах на ее устранение.

Никогда не игнорируйте, не грубите, не вступайте в перепалку с пациентом. Даже если есть небольшой спор, и приходится указывать пациенту на его ошибку, будет плюсом, если подкрепить ответ сторонним материалом, которому доверится пациент.

Преимущества коммуникации

Взаимодействуя с пациентом во время консультации, важно не забывать про взаимодействие и после.

  • Когда мы узнаем о самочувствии пациента после назначенного лечения, мы получаем важную информацию, которая может пригодиться врачам клиники.
  • Мы проявляем внимание к пациенту, а зачастую, именно за ним пациент и приходит.
  • Повышаем уровень доверия и лояльности.
  • Пациенты с большей вероятностью рекомендуют вас своим близким, благодаря, опять же, полученному вниманию. 

Вывод

Как вы думаете, какое соотношение пациентов пишущих хорошие и плохие отзывы? Нет, не 50/50, это было бы очень радужно. 

78% из 100% пишут негативные отзывы, и только лишь 22% — положительные.

Работы у нас с вами очень много.

И, как ни крути, любая клиника сталкивается с негативными отзывами, но не каждая способна правильно с ними работать и сохранить клиента. Для одних репутация в сети лишь сплошной источник проблем, для других — возможность повышения продаж и лояльности к клинике. 

И как раз во втором случае мы говорим о тщательном управлении репутации. Грамотная работа с отзывами дает понимание того, что волнует вашего потребителя, что ему нравится, а что нет. Именно эта информация является стратегически важным инструментом для создания хорошей репутации медицинской клиники в сети.

Вам понравилась статья?

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Комментарии

Добавить комментарий

Похожие статьи
Получить сборник 60 сервисов

по рекомендации наших пользователей
и подписку на инсайды раз в неделю.

Подпишитесь на нас в соцсетях

Узнавайте о новостях и событиях там, где вам удобно