Как работает интернет-магазин - объясняем, как это устроено

Интернет-магазин – это онлайн-площадка, на которой покупатель может выбрать товар и оплатить его, не выходя из дома. Сайт магазина может содержать каталог и карточки товаров, корзину, формы обратной связи с покупателем, а также различные варианты оплаты и доставки покупок клиенту. 

Основные отличия маркетплейса от офлайн-магазина:

Реклама
До +25% к бюджету с getUNIQ

Рекомендуем: getUNIQ – пополняй рекламные кабинеты с выгодой!

  • Обещанный платеж
  • Единый кабинет и пополнение без комиссий
  • Автоматизация, создание и ведение рекламных кампаний во всех сетях
  • Настроим рекламу с нуля в Яндекс.Директ, myTarget, VK, TikTok и других сетях
  • Наглядная статистика, Автопостинг и Автопополнение
  • Отсутствие торговых площадей
  • Отсутствие торгового оборудования (стеллажи, витрины, кассовый аппарат и пр.)
  • Небольшой штат сотрудников
  • Широкая география продаж (один магазин может продавать товары по всей стране и даже миру)

Нетрудно заметить, что открытие интернет-магазина обходится дешевле обычного – не нужно арендовать помещение, вкладываться в ремонт и закупку торгового оборудования, нанимать огромный штат сотрудников, регулярно оплачивать услуги клининга и охраны и т.д. Тем не менее, онлайн-торговля имеет массу особенностей, о которых расскажем ниже. 

Как открыть интернет-магазин

Направление и продукт

В e-commerce, как и в любом другом бизнесе, в первую очередь, нужно выбрать направление – что именно вы планируете продавать. Если выберете популярную нишу, то придется выживать в условиях жесткой конкуренции, если непопулярную – рискуете прогореть. Рекомендуем проанализировать спрос и изучить целевую аудиторию. Это позволит понять, чем интересуются потенциальные клиенты, какую пользу может принести ваш продукт и т.д.

При выборе ниши и товаров для e-commerce обратите внимание на список товаров, которые запрещено продавать дистанционно. Это:

  • Алкогольная и табачная продукция
  • Гражданское оружие
  • Технические устройства для получения информации (микронаушники, часы и очки со встроенной камерой и пр.)
  • Наркотические средства и психотропные вещества и т.д.

Выбор поставщиков

Теперь нужно найти поставщиков. Исключение – если вы самостоятельно производите товар и реализуете его. Но и в этом случае, скорее всего, понадобятся упаковочные материалы и пр. При выборе поставщика учитывайте его расположение, качество продукции, стоимость и условия закупки. 

Источники финансирования

Любой бизнес требует вложений. На начальном этапе работы вам понадобятся деньги для создания интернет-магазина, закупки товаров, продвижения и пр. Можно воспользоваться следующими вариантами:

  • Личные средства. Оптимальный вариант: если бизнес взлетит, не придется ни с кем делиться деньгами, если нет – вы никому не будете должны. К сожалению, для запуска собственного магазина личных средств практически всегда не хватает. Частный случай – открытие дела с партнером;
  • Кредит или займ. Вы можете взять крупную сумму у банка на достаточно длительный срок с умеренными процентными ставками. При этом понадобится поручитель или залог;
  • Инвесторы. Если банки отказывают в выдаче кредита, вы можете обратиться к частному инвестору или в государственный или венчурный фонд. При наличии перспективной идеи и продуманного бизнес-плана вы получите средства на открытие бизнеса. Основной недостаток – придется делиться прибылью;
  • Господдержка. В зависимости от региона можно получить льготный кредит, субсидию или грант на создание и развитие бизнеса, бесплатную юридическую помощь, компенсацию некоторых издержек и т.д. 

О государственных субсидиях для бизнеса можно узнать на сайте мойбизнес.рф
О государственных субсидиях для бизнеса можно узнать на сайте мойбизнес.рф

Создание сайта

Основной элемент любого интернет-магазина – сайт. Его можно создать несколькими способами:

  • С нуля
  • Через конструкторы сайтов
  • С помощью CMS

Для создания сайта с нуля нужны навыки программирования (например, знание РНР, SQL), опыт в верстке и т.д. Альтернативный вариант – обратиться к специалистам. Несмотря на то, что этот способ наиболее сложный и дорогой, он позволяет реализовать практически любой функционал. 

Конструкторы сайтов – это сервисы, с помощью которых вы можете создать собственный сайт без навыков программирования. Они имеют визуальный редактор, внутри которого можно перемещать блоки, настраивать разные элементы страницы и т.д. Таким образом, сайт создается буквально, как конструктор. К созданной площадке можно подключить системы для приема платежей, работы со складом и пр.

Популярные конструкторы для создания интернет-магазина:

В качестве частного случая можно рассмотреть сервисы мультиссылок (например, Taplink). Они представляют собой максимально упрощенные конструкторы, позволяющие создавать онлайн-визитки, небольшие лендинги и пр. 

CMS (или «движок») – это система управления контентом сайта. С ее помощью вы сможете создать магазин без навыков программирования, но при этом не будете жестко ограничены функционалом системы (как в случае с конструкторами). 

Достаточно установить шаблон, настроить его, подключить необходимые плагины – и можно добавлять товары и продавать их. 

Примеры CMS для интернет-магазина:

Независимо от выбранного способа, вам понадобится собственное доменное имя (адрес сайта в интернете), а если создаете сайт с нуля или с помощью CMS – еще и хостинг (виртуальное пространство для размещения сайта). В зависимости от бизнес-модели также могут понадобиться системы приема платежей (например, интернет-эквайринг) и службы доставки, CRM-система, IP-телефония и многое другое. 

Регистрация бизнеса

Теперь о юридических аспектах открытия бизнеса. В e-commerce они практически не отличаются от офлайн-торговли. Вам понадобится:

  • Зарегистрировать юридическое лицо или ИП
  • Выбрать систему налогообложения
  • Выбрать коды ОКВЭД
  • Открыть расчетный счет в банке
  • Завести онлайн-кассу
  • Подготовить необходимые сертификаты и документы (для определенных категорий товаров, если требуется)

Бизнес можно вести как индивидуальный предприниматель (ИП) или юридическое лицо (ООО, АО и т.д.). Обе формы имеют свои преимущества и недостатки. Например, для ИП упрощены многие процедуры (регистрация, предоставление отчетности, закрытие и т.д.) и снижены штрафы. Но они не могут полноценно привлекать инвестиции (исключение – кредиты, займы, лизинг) и несут ответственность собственным имуществом.

Что касается системы налогообложения, вы можете выбрать:

  • ОСНО (налог на прибыль 20%)
  • УСН (налог на прибыль 6% – рассчитывается от выручки или 15% – «доходы–расходы»)
  • Патент
  • ЕСХН

У каждой системы свои плюсы и минусы. Например, патент или ЕСХН подходят только для определенных видов деятельности. Подробнее об этом читайте на сайте ФНС РФ

Рассмотрим частный случай онлайн-торговли от имени физлица. Вы можете встать на учет как самозанятый гражданин – т.е. плательщик налога на профессиональный доход (НПД). В этом случае налоговая ставка будет составлять 4% или 6% в зависимости от того, с кем вы работаете (физические или юрлица), и вам не понадобится онлайн-касса. 

Но здесь есть нюанс – самозанятый может продавать только те товары, которые производит самостоятельно. 

Перепродавать продукцию поставщиков плательщики НПД не могут. Также вы не можете иметь наемных работников, а максимальный годовой размер выручки не должен превышать 2,4 млн рублей. 

Основной код ОКВЭД для интернет-магазина – 47.91 («Торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет»). Для реализации дополнительных услуг (например, доставка товаров, упаковка, хранение заказов и т.д.), понадобятся другие коды.

Открыть расчетный счет можно в любом банке. Для этого обратитесь в отделение банка или оформите заявку на сайте. Обязательно ознакомьтесь с условиями обслуживания – стоимость может зависеть от комиссии за обслуживание, количества платежных поручений и пр.

С 1 июля 2021 г. в России все предприниматели и компании (за небольшим исключением, предусмотренным ст. 2 ФЗ №54) обязаны применять онлайн-кассы. Они формируют фискальные документы (чеки, БСО и пр.), записывают и хранят фискальные данные, передают их в налоговую службу и т.д.

Наконец, если вы планируете работать с определенными категориями товаров (например, пищевая продукция), импортировать их из-за границы и пр., понадобятся различные документы – например, сертификаты, декларации и т.д.

Бизнес-модель интернет-магазина

Принцип работы интернет-магазина достаточно прост:

  • Клиент открывает сайт магазина, выбирает товар, добавляет его в корзину и оформляет заказ;
  • Магазин подтверждает заказ;
  • Клиент оплачивает покупку;
  • Магазин доставляет товар клиенту с помощью курьерской службы или почты;
  • Клиент получает товар;
  • Магазин ведет постпродажную работу с покупателем.

В зависимости от используемой бизнес-модели некоторые шаги могут отличаться. Например, это касается оплаты товара при получении, использования пунктов самовывоза и т.д.

Так схематически выглядит взаимодействие интернет-магазина и покупателя
Так схематически выглядит взаимодействие интернет-магазина и покупателя

Рассмотрим более детально основные этапы работы.

1. Процесс покупки товара в интернет-магазине

Покупатель заходит на сайт интернет-магазина, чтобы выбрать товар. Как правило, он может сделать это двумя способами:

  • Воспользоваться окном поиска
  • Отыскать товар самостоятельно в каталоге

В первом случае достаточно ввести наименование товара или какое-нибудь ключевое слово, чтобы магазин предоставил подходящие варианты. Во втором случае пользователь выбирает категорию и подкатегорию товара, а затем ищет нужный товар.

В интернет-магазинах обычно есть специальные фильтры, чтобы отсеять подходящие товары. Например, по диапазону цен, цвету, размеру и т.д. 

Основная информация о товаре находится на отдельной странице – карточке товара. Здесь можно посмотреть фотографии или видео, узнать характеристики и описание товара, его стоимость, условия оплаты и доставки, отзывы.

Так выглядит карточка товара в интрнет-магазине IKEA
Так выглядит карточка товара в интрнет-магазине IKEA

После добавления товара в корзину можно приступить к оформлению заказа. Для этого нужно оставить свои контактные данные. Нередко на этой стадии клиенту демонстрируются дополнительные товары (например, чехлы и защитные стекла при покупке смартфона) или аналоги, если выбранного товара нет в наличии.

2. Подтверждение заказа интернет-магазином

Это обязательный этап в работе интернет-магазина. Когда покупатель оформляет заказ, он ждет информацию о том, что заказ принят в работу, а также сведения об оплате и доставке. Для согласования вы можете использовать следующие каналы связи:

  • Телефон
  • SMS
  • E-mail

Телефон – наиболее эффективный канал подтверждения заказа. Вы гарантированно доведете до покупателя всю необходимую информацию. В качестве альтернативы можно использовать SMS-сообщение, но у вас не будет гарантии, что клиент получит и прочитает его. Рекомендуется использовать SMS для дублирования информации о заказе. Электронная почта – наиболее простой и дешевый, но вместе с тем самый ненадежный канал связи с клиентом. Его следует использовать для отправки электронных чеков и дублирования информации.

Подтверждение заказа магазином можно автоматизировать. Для этого вам понадобится:

  • CRM-система или система учета товаров
  • IP-телефония или сервисы email-рассылки
  • Интеграция всех систем с сайтом

Благодаря правильной настройке триггеров, а также синхронизации работы всех систем информация о наличии товара будет автоматически обновляться в каталоге на сайте. После оформления заказа статус клиента в CRM-системе изменится, в результате чего он автоматически получит входящий вызов, SMS или e-mail с подтверждением заказа. 

3. Оплата заказа

В интернет-магазинах товары обычно оплачивают или онлайн при заказе или офлайн при получении.

Онлайн-оплата доступна на сайте интернет-магазина. Клиент кладет товар в корзину, оформляет заказ и выбирает подходящий способ оплаты. После этого остается лишь ввести свои платежные данные, подтвердить оплату – и средства будут списаны. 

Пример страницы оплаты заказа онлайн-магазина
Пример страницы оплаты заказа онлайн-магазина

Чтобы получать оплату от клиентов онлайн, нужно подключить интернет-эквайринг от банка или заключить договор с платежной системой. Это позволит принимать оплату разными способами, например:

  • Банковские карты
  • Электронные кошельки (QIWI, ЮMoney и пр.)
  • Мобильные платежи и т.д.

Комиссия при этом как правило зависит от способа оплаты, оборота магазина, сферы деятельности и пр.

Оплата при получении происходит в момент вручения товара покупателю. В этом случае клиент может использовать банковскую карту, так и наличные. 

Можно еще выделить наложенный платеж. Он предполагает оплату товара до его вручения – клиент уже не сможет ознакомиться с товаром и убедиться в его качестве до оплаты.

Что касается доставки товара, то для этого есть такие варианты:

  • Самовывоз
  • Собственная служба доставки
  • Транспортная компания
  • Почта России

Самовывоз – наиболее простой способ вручения товара клиенту. Покупатель самостоятельно посещает пункт выдачи заказов, офлайн-магазин или склад интернет-магазина, где предъявляет информацию о заказе (номер заказа, ФИО) и получает товар. 

Вы можете организовать собственную службу доставки для вручения товаров клиентам в удобном для них месте (как правило, на дому). Обычно такие курьерские службы работают в рамках одного населенного пункта. Доставка может быть платной или бесплатной (в т.ч. при соблюдении определенных условий).

Пример оформления услуг по доставке в магазине Спортмастер
Пример оформления услуг по доставке в магазине Спортмастер

Заказы по всей стране или миру можно отправлять транспортными компаниями (например, СДЭК). Здесь покупатели могут также получать товары по выбранному адресу или в пунктах выдачи заказов.

Наконец, можно отправлять товары Почтой России. Это дешевле, чем транспортными компаниями, но чаще всего намного дольше.

Идеально, когда интернет-магазин предоставляет клиентам на выбор несколько вариантов оплаты и доставки товаров. Это напрямую влияет на лояльность покупателей. 

4. Постпродажная работа с покупателем

Постпродажная работа нужна для превращения покупателя в постоянного клиента магазина. Так вы можете продемонстрировать клиенту лояльность и высокое качество обслуживания. В постпродажную работу с покупателем входят:

  • Сбор обратной связи. Звонок клиенту после покупки с целью узнать, все ли ему понравилось, есть ли какие-нибудь замечания и т.д. Помогает не только собрать реальный фидбек, но и проверить качество работы менеджеров по продажам и службы доставки.
  • Благодарность за покупку. SMS-сообщение или e-mail, в котором вы можете поблагодарить клиента за сотрудничество, поздравить его с покупкой и т.д.
  • Консультации. Помощь клиенту в эксплуатации, настройке и пр. Можно оказывать по телефону, e-mail или лично.
  • Гарантийное обслуживание. Бесплатный ремонт или замена товара при наличии неисправностей.
  • Возврат или обмен товара в случае неисправностей и т.д.

Также постпродажная работа с клиентами предполагает сегментацию покупателей и использование инструментов email-маркетинга. Например, рассылок информационных писем, персональных предложений, обзоров новинок и т.д.

Постпродажное обслуживание по email магазина Локситан
Постпродажное обслуживание по email магазина Локситан

Как привлечь покупателя в интернет-магазин

Привлечь покупателей в маркетплейс можно по-разному. Например:

1. Поисковая оптимизация

Благодаря внутренней и внешней оптимизации сайта можно привлечь покупателей из поисковых систем (органический трафик). Внутренняя оптимизация предполагает техническое совершенство сайта (настройка редиректов, избавление от дублей и пр.), наполнение ключевыми словами, повышение юзабилити и т.д., а внешняя – распространение ссылок на ваш магазин на других ресурсах (например, в блогах, на форумах, в тематических каталогах). 

Оптимизированный сайт выходите в топе поисковой выдачи при соответствующих запросах пользователей. Это приводит к росту трафика, а заодно и увеличению числа покупателей.

2. Реклама в социальных сетях

Миллионы потенциальных клиентов ежедневно пользуются Вконтакте, Instagram, YouTube и другими соцсетями, поэтому ваш бизнес просто обязан быть представлен здесь.

Для привлечения подписчиков в аккаунты и сообщества есть десятки способов, но особое место среди них занимает таргетированная реклама – показ рекламных объявлений определенной категории пользователей. Вы сами определяете ЦА в настройках таргета – пол, возраст, интересы и пр. Благодаря этому вашу рекламу видят только те, кому она может быть интересна. 

3. Сарафанное радио

Лучшая реклама – рекомендация родственников, друзей или знакомых. Нередко социальное доверие является определяющим при выборе той или иной компании, продукта и пр. Чтобы ваш магазин рекомендовали другим, позаботьтесь о высоком качестве товаров и обслуживания, а также повышении лояльности покупателей. 

Сарафанное радио не подходит для привлечения клиентов на раннем этапе работы магазина – как минимум потому, что вам нужна база покупателей, которые будут рекомендовать вас. 

4. Сайты-агрегаторы товаров

Агрегаторы размещают товары разных магазинов на своих площадках и продают их заинтересованным пользователям, взимая за это долю от продаж. Вы теряете часть прибыли, но увеличиваете охват магазина и получаете новых клиентов. 

Один из популярных российских агрегаторов магазинов - Ozon
Один из популярных российских агрегаторов магазинов - Ozon

Здесь можно рассмотреть партнерский маркетинг – продвижение магазина или конкретных товаров специалистами, которые получают часть вашей прибыли с каждой продажи. Такие специалисты используют различные способы раскрутки – например, контекстную и таргетированную рекламу, собственные площадки и пр.

5. Реклама на тематических блогах и форумах

Самый простой способ найти клиента – рекламировать себя там, где обитает целевая аудитория. Для этого нужно размещать объявления на тематических сайтах, блогах или форумах. 

При этом посещаемость и популярность таких ресурсов имеет далеко не первостепенное значение. Например, если вы занимаетесь продажей автомобильных запчастей, то можете размещать объявления на небольших сайтах, популярных среди автомобилистов. Это не только увеличит охваты вашего магазина, но и привлечет новых клиентов. 

6. Контекстная реклама

Главное преимущество рекламы в поиске и на сайтах рекламных сетей – быстрый результат. Благодаря грамотной настройке объявления показываются заинтересованным пользователям (например, тем, кто ищет похожие товары, ранее интересовался товаром). В дальнейшем вы можете оптимизировать эти объявления, чтобы привлекать пользователей дешевле.

Так выглядит контекстная реклама в поисковой выдаче Яндекс
Так выглядит контекстная реклама в поисковой выдаче Яндекс

Контекстную рекламу можно настроить в системах Google Ads и Яндекс.Директ. Объявления появятся в поисковой выдаче, а также на сайтах-партнерах, входящих в рекламную сеть.

7. Естественные ссылки

Естественные ссылки – это ссылки на ваш интернет-магазин, оставленные другими пользователями в соцсетях, на форумах, в блогах и т.д. С их помощью вы не только увеличиваете охват своего магазина и получаете теплую ЦА, которую намного проще конвертировать в покупателей, но и улучшаете SEO-показатели сайта (поисковые роботы любят ссылки, поэтому с ними позиция сайта в поисковой выдаче будет выше). 

8. Офлайн-реклама

Рекламировать маркетплейс можно не только в интернете, но и в офлайн-пространстве. Для этого размещайте информацию о вашем сайте (в т.ч. его URL-адрес, QR-код, контактные данные и пр.) на разных носителях, например:

  • Рекламные щиты
  • Брошюры
  • Листовки
  • Объявления на автобусах
  • Объявления в газетах
  • Визитки и пр.

В офлайн-рекламе делайте ставку на креативность объявлений и трафик. Реклама должна привлекать внимание потенциальных клиентов, а чем больше людей увидят ее – тем лучше. 

Заключение

С каждым годом покупать и продавать товары в интернете становится проще, удобнее и дешевле, чем офлайн. Поэтому ниша e-commerce только растет. 

Чтобы открыть маркетплейс, вам не нужно искать и арендовать помещение, ремонтировать и оформлять его, закупать торговое оборудование, нанимать персонал, регулярно заказывать услуги различных компаний (клининг, охрана и пр.) и многое другое. Это позволяет сэкономить на процессах, которые необходимы в офлайн-торговле. 

Продавая товары в интернете, не ограничивайтесь одним маркетплейсом. Вы можете наладить онлайн-торговлю в соцсетях (например, ВК предлагает для этого весь необходимый функционал, включая прием оплаты и организацию доставки курьерскими службами) и через агрегаторы.

Главное – работайте над качеством товара и обслуживания. Это залог успеха в бизнесе. Даже если вы не предлагаете покупателю ничего уникального, но гарантируете высокое качество, стабильные продажи и рост клиентов вам обеспечены. 

Вам понравилась статья?
ЕЩЕ ПО ТЕМЕ

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Комментарии

Добавить комментарий

Станьте участником Digital-сообщества

Свыше 10 000+ маркетологов и предпринимателей получают Digital-кейсы и советы. Подключайтесь и вы.

Подпишитесь на нас в соцсетях

Узнавайте о новостях и событиях там, где вам удобно