CRM системы — что это простыми словами

Рынок CRM-систем с каждым годом растёт и расширяется. Бизнес всё чаще прибегает к услугам этих сервисов. Но чем они полезны? И как их выбрать?

Что такое CRM

CRM-система – это специализированное программное обеспечение, используемое в деятельности различных организаций. Аббревиатура расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык «Управление отношениями с клиентами».

Говоря простым языком, под определение CRM можно отвести любые системы, которые позволяют упростить процесс взаимодействия организаций с клиентами, а также обеспечить контроль и учет деятельности компаний. Табличка заказов в Excel, которую менеджер ведет вручную – это тоже своеобразная система CRM.

Но стоит понимать, что такие методы учета и контроля уходят в прошлое, и на рынке услуг есть множество решений, с помощью которых можно получить полноценное программное обеспечение для организации CRM для бизнеса.

Для чего нужны и какую выгоду могут дать CRM-системы

В первую очередь, эти инструменты необходимы для повышения эффективности работы компаний. С их помощью можно достичь:

• Ускорения обработки заявок клиентов менеджерами, которые видят перед собой полную картину ситуации, обладают информацией по каждому клиенту индивидуально, а значит, имеют возможность выполнять свои должностные обязанности быстрее примерно в 2 раза.
• Увеличения объема свободного времени, за счет времени, затрачиваемого ранее на обработку имеющихся заявок и звонков. Соответственно, это время можно использовать для привлечения новых заказов, а значит, получится повысить продажи и доход, при этом снизив издержки.
• Формирования простых и понятных бизнес-процессов деятельности компании и ее взаимодействия с клиентами. А значит, с обязанностями менеджера сможет справиться менее подготовленный специалист, не претендующий на высокую заработную плату.

Обобщив все цели и задачи CRM системы, можно сделать вывод: ее использование позволяет значительно сократить расходы и издержки, а значит, увеличить оборот и прибыль компании. Это является основной целью любого сегмента экономики.

Как работает CRM

Для чего необходимы CRM-системы уже понятно, теперь поговорим о том, каким образом с их помощью компаниям удается достичь всех этих преимуществ.

Как происходит работа в CRM:

1. Клиент оставляет заявку на сайте компании или заказывает обратный звонок;
2. В CRM-системе формируется карточка клиента, в которую, впоследствии, заносится вся информация о взаимодействии с ним. Все истории переписок, звонков, его действия, статус (сомневается в покупке, готов приобрести, отказался и так далее);
3. Менеджер, работающий с клиентом, получает полную информацию о нем. Это позволяет находить индивидуальный подход, общаться нешаблонно, что так раздражает многих людей, поздороваться с клиентом, назвав его по имени. В то же время, это значительно сокращает время диалогов;
4. CRM система выстраивает полную цепочку событий, выделяет особо важных клиентов, определяет очередность обработки заявок. Компания повышает свою репутацию и лояльность клиентской базы.

Кому будут полезны CRM

Итак, мы уже определили, что CRM-системы приносят значительную пользу в бизнес-процессе. Теперь нужно понять, каким компаниям данные инструменты просто необходимы, а для каких предприятий будут лишними.

CRM-системы будут эффективны в ведении любого бизнеса, чья деятельность заключается во взаимодействиями с клиентами, а основными целями выступают увеличение прибыли и расширение количества покупателей.

И напротив, если речь идет о закрытом предприятии, обладающем ограниченным количеством клиентов, например, в оборонной промышленности, то CRM не принесет никакой эффективности. В данном случае вся деятельность уже давно отрегулирована и определена долгосрочными контрактами.

Ну и более приземленный пример. Маленький продуктовый магазин в спальном районе может обойтись без CRM, ведь он торгует в розницу, и его клиентская база – это проживающие в соседних домах люди или случайные прохожие. Нет смысла фиксировать их контакты и обзванивать с предложениями посетить магазин снова.

Как выбрать

В настоящее время существует множество вариантов готовых CRM-систем. Они отличаются по техническому исполнению, по специализации на видах бизнеса, по стоимости. Поговорим о том, как сделать правильный выбор.

Что лучше: CRM на своем сервере или в облаке

Это первое разделение CRM-систем. Есть так называемые «коробочная» и «облачная» версии.

Коробочная CRM

Данный вариант программного обеспечения предполагает его установку непосредственно на серверах компании. Последняя единоразово покупает CRM-систему у разработчика и нанимает в свой штат специалиста, который будет обслуживать софт и «железо» в дальнейшем.

Преимущества коробочной версии:

• Платить за программу нужно всего один раз;
• Компания имеет возможность дорабатывать систему, в соответствии со своими целями и задачами;
• Доступен полный функционал приобретенного программного обеспечения.

Недостатки коробочной версии:

• Изначально высокая стоимость;
• Затраты на приобретение собственного сервера, на заработную плату специалисту, обслуживающему систему.

Облачная CRM

Такой вариант организации системы подразумевает хранение всех данных на серверах разработчика CRM. Он полностью несет ответственность за обеспечение ее работоспособности, а компании-клиенты работают в программе через «облако».

Преимущества облачной версии:

• Невысокий размер абонентской платы за использование CRM;
• Нет необходимости содержать и обслуживать собственные сервера, нанимать дополнительных сотрудников, платить им заработную плату.

Недостатки облачной версии:

• Нет возможности гибко настроить систему под нужды компании. Приходится довольствоваться теми пакетами ПО, которые предлагает разработчик;
• Присутствуют ограничения на количество сотрудников, одновременно работающих в системе;
• Принцип ценообразования построен нарастающим образом. За каждую новую функцию, как правило, приходится доплачивать.

Подведем итог. Коробочная CRM больше всего подходит крупным организациям, обладающим большим бюджетом и способным самостоятельно обслуживать систему. Облачная CRM подходит для малого и среднего бизнеса, у которых нет возможности разместить свои компьютеры, и обслуживать их в дальнейшем. Тем более, таким предприятиям, как правило, достаточно всех возможностей, которые предлагают облачные версии CRM.

Виды CRM

Помимо технического исполнения, CRM-системы различаются по их назначению. Существуют три основных вида.

Операционные

Это самый распространенный вариант данных инструментов. Такие CRM позволяют упростить работу с клиентами, расширить клиентскую базу, составить структуру взаимодействия, оперативно обрабатывать входящие заявки и получать напоминания о необходимости повторных диалогов с клиентами.

Аналитические

Основное отличие от операционных CRM заключается в том, что помимо всех возможностей последних, аналитические системы позволяют представлять информацию в графическом виде. Менеджерам доступны сводки за определенные временные отрезки, выраженные в виде графиков, диаграмм и т.д. Такие системы позволяют более глубоко анализировать эффективность бизнес-процессов, указывают на ошибки и определяют дальнейшие пути развития.

Коллаборационные

Основная задача таких инструментов – получение обратной связи от клиентов. Сбор их мнений относительно недостатков и преимуществ компании, пожеланий, жалоб, предложений. Благодаря полученной информации, компания имеет возможность отрегулировать свои ресурсы, согласно ожиданиям пользователей. Таким образом, повышается лояльность аудитории. Такие CRM-системы являются узконаправленными и используются редко. Как правило, только в крупнейших организациях.

Выбор по типу бизнеса

В первом случае важно сохранить контакты клиента, и добиться того, чтобы он посетил строящийся жилой комплекс, увидел все преимущества предложения, и, в идеале, сразу же заключил договор, забронировав квартиру. Если последнего не случилось, то нужно будет регулярно обрабатывать клиента, предлагая ему какие-то новые преимущества, возможно скидки, доводя до результата.

Во втором случае достаточно обработать заявку клиента и сообщить ему, какие запчасти есть в наличии, а какие возможно приобрести только под заказ. Ну и, возможно, перезвонить ему, когда интересовавшие его товары появятся на прилавках.

Важно, чтобы выбранная CRM-система обладала всеми возможностями, необходимыми для эффективного взаимодействия с клиентами.

На что нужно обязательно обратить внимание при выборе

После того, как определились с вариантов исполнения CRM, выбрали ее вид, необходимо обратить внимание на ее базовый функционал. Его минимум должен заключаться в следующем.

Модуль учета клиентов

Эта составляющая CRM системы предназначена для хранения всей цепочки взаимоотношений с покупателями. От первой заявки до последнего диалога.

Модуль автоматизации бизнеса

Подразумевается не обычная постановка задач сотрудникам, но и многогранное представление текущей ситуации. Напоминание о важных событиях, например, о сроках окончания заключенного с клиентом договора или о его дне рождения, в который можно предложить ему новые услуги со скидкой. При изменении каких-либо критериев система должна автоматически это обрабатывать.

Модуль управления продажами

Каждая сделка должна быть видна от начала до конца. Начиная от лендинга, сайта, воронки продаж, с которых пришел клиент, до текущего этапа. Все сомнения клиента, возражения, их обработки – все должно фиксироваться. Наиболее лояльные клиенты должны выделяться в первую очередь.

Модуль аналитики

Необходим для руководителя бизнеса. Позволяет сравнивать эффективность бизнес-процессов, например, за текущий месяц, по отношению к прошедшему. Представлен в виде графиков, диаграмм, таблиц и т.д.

Модуль интеграции

Если у компании несколько источников получения заявок и способов общения с клиентами, например, IP-телефония, чат онлайн-консультанта, электронная почта, тикеты на сайте и т.д., то необходимо, чтобы все диалоги фиксировались в единой CRM.

Стоимость

Пожалуй, один из самых важных критериев выбора. Любой предприниматель, планирующий внедрить в свой бизнес что-то новое, будет интересоваться: «А сколько это будет мне стоить?»

Стоимость CRM системы зависит от ее типа и поставленных перед ней целей. Например, коробочная версия программы будет стоить дороже, чем облачная, но платить придется один раз. А за облачную придется выкладывать хоть и немного, но регулярно.

Также стоимость зависит и от функционала. CRM-система, которая включает в себя операционный модуль, будет стоить дешевле, чем ПО, дополненное аналитическим модулем.

Говоря о выборе, нужно четко понимать, какие задачи должна выполнять именно ваша CRM. Нет смысла красоваться и переплачивать за функции, которые вашему бизнесу не понадобятся.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Дело хозяйское, конечно, но вряд ли это будет прорывным моментом, позволяющим моментально повысить эффективность вашего бизнеса. Зачем изобретать велосипед?

На рынке представлено множество вариантов готовых решений, которые заточены абсолютно под любые цели и задачи. Купить или арендовать готовую CRM значительно дешевле, чем разрабатывать собственную. Наверняка лучше потратить свободные деньги на развитие бизнеса в других направлениях.

Обзор пяти популярных CRM

Представляем небольшую подборку самых известных готовых решений CRM, которые уже успели зарекомендовать себя на рынке.

Битрикс24

Сервис является практически лидером в нише облачных CRM. Подходит для любого масштаба бизнеса, но особенно полезен для новых, только что открывшихся, небольших предприятий, так как присутствует бесплатный тарифный план, которого будет вполне достаточно для реализации всех основных направлений деятельности.

Цены на остальные тарифные планы вполне приемлемые: начинаются от 1 тысячи рублей в месяц и заканчиваются 12 тысячами. Часто бывают акции и скидки, а если платить за год вперед, стоимость снижается.

Основные возможности:

• Полное управление базой клиентов;
• Автоматизация бизнес-процессов, постановка задач, управление проектами;
• Аналитика;
• Модули интеграции;
• Мобильность (присутствуют приложения);
• Тайм-менеджмент для сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Мегаплан

Еще один популярный сервис, позволяющий организовать CRM-систему. Ценовая политика лояльная, примерная стоимость использования без учета скидок начинается от 400 рублей в месяц и заканчивается 1000 рублей. Есть бесплатный тестовый период. Больше подходит для малого и среднего бизнеса.

Основные возможности:

• Модуль управления продажами, планирование сделок, аналитика эффективности;
• Работа с клиентской базой, хранение всей истории;
• Интеграция с различными каналами связи;
• Внутренний менеджмент для сотрудников.

Простой бизнес

Есть как облачная версия инструмента, так и программное обеспечение, предназначенное для установки на компьютер – последнее можно использовать без интернета. Есть бесплатный тарифный план для компаний, чей штат не превышает пяти сотрудников. Цены на остальные тарифы начинаются от 2000 рублей в месяц и заканчиваются 40000 рублей.

Основные возможности:

• Полная отчетность по работе с клиентами, хранение всей истории взаимоотношений;
• Модуль управления задачами, планировщик первоочередных дел, календарь запланированных сделок;
• Полный набор инструментов для ведения документации, бухгалтерии;
• Интеграция со всеми источниками связи и воронками продаж;
• Платформа для корпоративного обучения сотрудников.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

AMOcrm

Еще один из наиболее популярных на российском рынке сервисов. Отличается возможностью гибкой настройки функционала в зависимости от потребностей клиента. Ценовая политика: от 500 до 1500 рублей ежемесячно.

Основные возможности:

• Четкая систематизация бизнес-процессов, хранение всей истории клиентских обращений;
• Планирование, аналитика, интеграция;
• Статистика и отчетность.

Clientbase

Российская компания, предоставляющая услуги по организации CRM-систем. Цены начинаются от полутора тысяч рублей в месяц и заканчиваются отметкой в 12000 рублей. Есть пробный период.

Основные возможности:

• Работа с клиентами;
• Хранение историй взаимоотношений;
• Табличное представление информации. Таблица гибко настраиваются для удобства восприятия;
• Интеграция с сервисами IP-телефонии и предоставления собственного инструмента;
• Планировщик, напоминания, инструменты для бухгалтерского учета.

Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Заключение

CRM-системы позволяют значительно повысить эффективность бизнес-процессов, сократить издержки и увеличить прибыль компании. Они бывают различными по своему исполнению, предназначению и стоимости.

Перед тем, как делать выбор в пользу какого-либо инструмента, следует окончательно определить цели и задачи, которые должна выполнять CRM-система в отношении вашего бизнеса.