22 факта из статистики по обслуживанию клиентов: или на чем «горит» бизнес

Многим кажется, что идеальная бизнес-концепция – высокое качество продукта и доступная цена. Поэтому рекламные объявления в большей степени ориентированы на продукт, на его ощутимые, измеримые преимущества. «Спотыкается» такая концепция ровно там, где начинается «живое касание» с клиентом и то, что называется customer experience (CX).

Пример

Известный салон эпиляции потратил безумные деньги на рекламу у блогеров, создал неплохой контентный журнал на сайте. Однако, когда клиентка написала запрос в онлайн-чат, дама-консультант ответила ей в невежливой форме, а затем и вовсе предложила сходить похмелиться.

Как итог – салон потерял клиентку, планировавшую заказать комплект услуг на 50.000 рублей, в сети появились негативные отзывы о компании, и причиной тому – обычное хамство онлайн-консультанта, в чьи задачи входит первичное обслуживание запросов.

Ценность сервиса и коммуникации при живом касании с потребителем – выше, чем ценность качества самого товара или услуги.

Покупатели предпочитают больше вкладывать средства в бренд, который ориентируется на их потребности и умеет выстраивать диалог. Это утверждение подтверждают 22 статистических факта.

Факты и цифры о цене и ценности клиентского сервиса

  1. 70% пути потребителей основано на их впечатлении от того, как с ними обращаются. (McKinsey)
  2. 90% клиентов считают сервис определяющим фактором в вопросе сотрудничества с компанией. (American Express)
  3. Инвестирование в новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем сохранение существующих. (Harvard Business Review)
  4. 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как важный или очень важный фактор выбора. 60% клиентов определяют понятие «немедленный» как 10 минут или менее. (HubSpot Research)
  5. 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными по причине дружелюбного обслуживания представителей. (RightNow)
  6. 68% потребителей считают, что представитель бренда, непосредственно контактирующий с клиентом, это ключевой момент в формировании положительного опыта обслуживания. 62% считают, что положительный опыт связан с осведомленностью или изобретательностью представителя. (American Express)
  7. Потребители готовы тратить на 17% больше на компанию с отличным обслуживанием клиентов. (American Express)
  8. 77% покупателей порекомендуют бренд другу, если получили положительный опыт взаимодействия. (Temkin Group)
  9. 93% клиентов вероятнее всего повторно совершат покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание. (HubSpot Research)
  10. Причина №1, по которой клиенты переходят на новый бренд, это чувство недооцененности. (New Voice Media)
  11. Американские компании теряют 1,6 триллиона долларов по причине того, что их клиенты столкнулись с низким уровнем обслуживания и перешли к конкурентам. (Accenture)
  12. Потребителю требуется 12 положительных касаний с брендом, чтобы избавиться от одного неразрешенного негативного опыта. (“Understanding Customers”)
  13. 50% клиентов покидали бренд в пользу конкурента, который лучше удовлетворял их личные потребности. (InMoment)
  14. 33% клиентов чувствуют разочарование из-за необходимости ждать ответа по телефону на удержании.
  15. 33% клиентов разочарованы тем, что им приходится повторяться каждый раз, когда их переключают на следующего представителя службы поддержки, так как предыдущий оказался недостаточно компетентным для ответа на поставленный вопрос. (HubSport Research)
  16. 50% покупателей уверены, что их отзывы не дойдут до кого-либо, кто действительно способен повлиять на ситуацию. (Qualtrics)
  17. Довольные клиенты поделятся своим положительным опытом приблизительно с 11 людьми. (American Express)
  18. Недовольные клиенты поделятся своим негативным опытом примерно с 15 людьми. (American Express)
  19. Только 1 из 26-ти клиентов расскажет компании о своем негативном опыте. Остальные просто уйдут из-за отрицательных фактов обслуживания. (“CX for Executives”)
  20. 64% клиентов уверены, что опыт потребителей важнее стоимости в момент совершения покупки у бренда. (Gartner)
  21. Повышение уровня удержания клиентов всего на 5% способно увеличить прибыль на 25-95%. (Bain and Company)
  22. 70% ранее неудовлетворенных потребителей, чьи проблемы решаются с помощью отдела обслуживания клиентов, готовы снова совершать покупки у бренда. (“Understanding Consumers”)

Читайте также

11 инструментов для мониторинга упоминаний бренда в социальных сетях и СМИ

Своевременная реакция бренда на упоминания в социальных сетях — не просто хороший тон, необходимость.Особенно когда требуется немедленная реакция на негатив со стороны клиентов (бренд «тегают»).

Igor Bromot · 06.08.2019

Ольга Сафонова, генеральный директор туристической компании АДН Тур

В моей работе реклама имеет наименьшее значение, наивысшее – сервис.

По статистике 80% моих клиентов ценят именно человеческое отношение. При этом общение не сводится только к продаже, после которой человек оказывается в списке «забытых». Ценится личное внимание, послепродажное обслуживание, система постоянных касаний. Элементарное поздравление с днем рождения или с Новым годом, а не только рассылка очередных акций. При таком способе работы около 70-80% клиентов переходят в статус постоянных, если они «чувствуют поддержку и внимание».

Что важно: не терять контакт с клиентом. Нельзя на какое-то время забыть человека, а потом внезапно про него вспомнить, когда пришла пора что-то активно продавать.

Если происходит перерыв в касаниях, клиенты на достаточно насыщенном рынке моментально уходят к конкурентам.

Цена такой работы – экономия на маркетинговых затратах примерно 30-40% бюджета.

Еще один важный пункт – персонификация общения. Например, у меня одни клиенты ушли, потому что им «не улыбались» и не поддерживали их шутки. Несмотря на то, что они не в компанию друзей пришли пошутить и поговорить, для них было важно, чтобы в сервисе чувствовалась «моральная поддержка».

Другие клиенты остались, но мы прошли с ними через любопытный момент налаживания коммуникации: этим людям был неприятен физический контакт. То есть нельзя было предлагать им здороваться за руку, и нужно было вовремя уловить этот момент, чтобы не потерять покупателей.

Персонифицированные коммуникации и положительный опыт обслуживания – это плюс 80% постоянных продаж и минус 40% затрат на привлечение новых покупателей.

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Комментарии

Добавить комментарий

Похожие статьи

Получить сборник 60 сервисов

по рекомендации наших пользователей
и подписку на инсайды раз в неделю.

Подпишитесь на нас в соцсетях

Узнавайте о новостях и событиях там, где вам удобно